Debe cumplir con la norma de CMS que exige a los agentes grabar las conversaciones telefónicas con los beneficiarios (clientes nuevos y existentes).
¿Qué llamadas debo grabar?
CMS exige que los agentes y corredores graben todas las llamadas (entrantes y salientes) relacionadas con la comercialización, ventas e inscripción en su totalidad. Esto aplica a todos los agentes, ya sea que trabajen en un centro de llamadas o sean agentes de campo que realicen una cita telefónica. Esto incluye:
Un Scope of Appointment verbal que se obtenga por teléfono.
Cualquier discusión de planes, incluyendo médicos y medicamentos recetados, presentación de ventas, recomendaciones de planes individuales para el cliente y resumen de beneficios (citas de ventas).
La finalización de una solicitud de inscripción con el cliente.
Cualquier llamada de marketing basada en retención (que influya en la decisión de un beneficiario de permanecer inscrito en un plan).
El marketing también incluye materiales que mencionen cualquier beneficio, incluidos beneficios ampliamente disponibles como dental, visión, audición, reducción de prima o ahorro de costos.
Está obligado a conservar estas grabaciones durante al menos 10 años. Las grabaciones deberán proporcionarse a la aseguradora en caso de una auditoría de CMS derivada de una queja de un cliente.
A partir de octubre de 2023, los requisitos de grabación de llamadas se limitan a las llamadas relacionadas con comercialización, ventas e inscripción; no es obligatorio grabar llamadas para programar citas, invitaciones a eventos ni llamadas de seguimiento para confirmar que el cliente haya recibido sus tarjetas de identificación.
Consulte a continuación nuestros guiones recomendados para la grabación de llamadas:
Función de Grabación de Llamadas de Spark
Cómo funciona
Ya sea una llamada entrante o saliente, recibirá un número telefónico comercial de Spark con la función de grabación de llamadas. Las primeras 150 horas son gratuitas; posteriormente, se le cobrará $0.02 por minuto. Funciona como un sistema telefónico triangular:
Usted llama a los clientes desde su perfil en la plataforma.
El sistema lo llama desde su número comercial de Spark y usted responde la llamada.
Luego, el sistema llama a su contacto, conecta la llamada y la graba.
O bien:
Los contactos llaman a su número comercial de Spark.
La llamada se transfiere a su dispositivo y se graba después de que usted la haya contestado.
💡 Nota: Si un cliente lo llama, al contestar escuchará el mensaje de voz: “this call will be recorded”. Esto le ayudará a confirmar que la llamada está entrando a través de su número comercial de Spark.
Cómo comenzar
Confirme su número en la sección Photo & personal info y habilite la función en Communication Preferences dentro de la pestaña Settings.
💡Recordatorios:
Los agentes y los contactos deben guardar este número en sus dispositivos para evitar que las llamadas se marquen como spam en el futuro.
En este momento, si habilita la grabación de llamadas y luego la desactiva, perderá su número. Si decide habilitar la función nuevamente en el futuro, se le asignará un número diferente.
Los agentes no pueden cambiar el número que se les asigna. La función procura asignar un código de área similar según la ubicación del agente.
Realización de llamadas
Llamadas salientes
Para realizar una llamada saliente, navegue al perfil del contacto y localice su número de teléfono debajo de su nombre. Haga clic en el número y seleccione el botón Call.
Recibirá una llamada en su dispositivo desde su Spark Business Phone Number (Número telefónico comercial de Spark). Una vez que responda, el sistema lo conectará con el contacto y la grabación comenzará automáticamente.
Llamadas entrantes
Cuando un cliente llame a su Spark Business Phone Number (Número telefónico comercial de Spark), la llamada se transferirá a su dispositivo. Después de que responda, la grabación comenzará automáticamente. Una vez finalizada la llamada, la grabación se guardará en el perfil del contacto.
💡 Recordatorios:
Para que la llamada se grabe y se agregue a la plataforma, debe realizarla directamente desde la plataforma.
Las llamadas entrantes deben realizarse a su número telefónico comercial específico de Spark, el cual puede encontrar en Settings > Communication preferences después de haber habilitado la función.
Gestión de sus datos
Visualización del historial de llamadas y descarga de grabaciones
Tanto la actividad de llamadas entrantes como salientes puede visualizarse dentro del perfil del cliente. Para acceder a esta información, navegue al perfil del cliente y seleccione la pestaña Contact History. Puede filtrar el tipo de actividad para mostrar únicamente llamadas telefónicas si lo necesita.
Spark almacena las grabaciones de llamadas dentro de la plataforma de manera indefinida, por lo que no debe preocuparse por la eliminación de grabaciones, ya sean llamadas entrantes o salientes.
Si necesita descargar una grabación, puede hacerlo directamente desde el perfil del cliente. Simplemente haga clic en Download junto al registro de la llamada y el archivo de audio se descargará automáticamente en su dispositivo en formato MP3.
El historial de llamadas también puede consultarse desde la pestaña Activity. Desde allí, seleccione Contact History y utilice los filtros disponibles para limitar los resultados por tipo de actividad específico, incluidas llamadas telefónicas, y por nombre del contacto.
Otras opciones
Hemos seleccionado las siguientes alternativas en función de su precio y la calidad de sus funciones.
Recomendamos las opciones a continuación, ya que no requieren:
Llamar a otra línea.
Que el cliente escuche una grabación automatizada al inicio de la llamada.
Estar conectado a la plataforma de software cuando reciba una llamada. Las soluciones descritas a continuación permiten realizar y recibir llamadas de manera fluida con solo hacer clic en un botón.
Debe grabar todas las llamadas con los beneficiarios, incluidas las realizadas antes y después de una inscripción. Si un cliente llama a su teléfono móvil o no puede acceder a su herramienta de cotización e inscripción, no podrá grabar la llamada.
Cómo comenzar con Zoom
Cómo comenzar con Zoom
“Soy nuevo en Medicare y/o en ventas por teléfono.”
Por qué nos gusta:
Fácil de usar
Funciones de videollamada y acceso telefónico (Dial-In)
Reuniones ilimitadas
Almacenamiento de grabaciones en la nube
No se necesita un nuevo número de teléfono
Totalmente compatible con HIPAA
Plan Pro
Recomendado para agentes individuales y equipos pequeños
$15 al mes
Cómo registrarse
Cómo grabar una llamada
Siga las instrucciones aquí sobre cómo grabar una llamada en Zoom.
¿Cómo pueden mis clientes acceder por teléfono a una reunión de Zoom?
Siga las instrucciones aquí para conocer cómo sus clientes pueden acceder por teléfono a sus reuniones de Zoom.
Cómo comenzar con Dialpad
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“Planeo inscribir clientes con frecuencia por teléfono.”
Por qué nos gusta:
Muchas opciones de personalización
Ideal para agentes en movimiento
Aplicaciones móvil y de escritorio ágiles y fáciles de usar
Almacene sus grabaciones en la nube
Tendrá su propio número para inscripciones
Totalmente compatible con HIPAA
Plan Standard
Recomendado para agentes individuales y equipos pequeños
$23 al mes
$15 al mes si se factura anualmente
Compatible con HIPAA/BAA
Grabación de llamadas bajo demanda (On-Demand)
Sin capacidades automáticas de grabación
Transcripciones de llamadas en tiempo real
Guarde las grabaciones en Google Drive
Soporte en vivo 24 horas al día, de lunes a viernes
Plan Pro
Recomendado para agencias y para grabación automática de llamadas
$35 al mes
$25 al mes si se factura anualmente
Compatible con HIPAA/BAA
Grabación de llamadas bajo demanda (On-Demand)
Grabación automática de llamadas
Transcripciones de llamadas en tiempo real
Múltiples números telefónicos por cuenta
Guarde las grabaciones en Google Drive
Soporte en vivo 24/7
Cómo registrarse
Aquí están las instrucciones para crear su cuenta de Dialpad.
Cómo grabar una llamada
Consulte la guía de Dialpad para grabar una llamada aquí.
Cómo configurar la grabación automática y un saludo conforme a la normativa
Aquí encontrará una guía paso a paso sobre cómo configurar la grabación automática en cuentas Dialpad PRO.
Preguntas frecuentes de Dialpad (FAQ)
Configuración de la cuenta
¿Necesitaré un número de teléfono nuevo para usar Dialpad?
¿Necesitaré un número de teléfono nuevo para usar Dialpad?
Si desea utilizar un número existente para su cuenta de Dialpad, deberá transferir su servicio telefónico a Dialpad. Deberá reemplazar su antiguo número de teléfono celular si desea mantener el servicio con su proveedor actual.
Si desea conservar su servicio telefónico actual, deberá activar un nuevo número, el cual Dialpad puede proporcionarle.
Tengo un número VOIP. ¿Puedo transferir ese número a Dialpad?
Tengo un número VOIP. ¿Puedo transferir ese número a Dialpad?
Sí, puede transferir un número VOIP existente, pero deberá cancelar el servicio telefónico anterior asociado a ese número.
Aqui encontrará una guía sobre la portabilidad de números.
¿Puedo transferir mi número de trabajo actual a Dialpad?
¿Puedo transferir mi número de trabajo actual a Dialpad?
Dialpad puede iniciar solicitudes de portabilidad para números locales o números gratuitos (toll-free) con sede en EE. UU.
Las portabilidades de números locales pueden solicitarse mediante un formulario en línea dentro de su cuenta.
Las portabilidades de números gratuitos (toll-free) se solicitan contactando al equipo de soporte de Dialpad con una carta de autorización debidamente completada.
¿Cómo se me factura en Dialpad?
¿Cómo se me factura en Dialpad?
Dialpad acepta todas las principales tarjetas de crédito. Se le cobrará mensualmente. Si prefiere que se le envíe una factura, póngase en contacto con el equipo de ventas de Dialpad.
¿Puedo realizar y grabar llamadas desde mi teléfono celular y desde mi computadora de escritorio?
¿Puedo realizar y grabar llamadas desde mi teléfono celular y desde mi computadora de escritorio?
Sí, puede realizar y grabar llamadas desde cualquier dispositivo en el que haya descargado la aplicación de Dialpad, haya iniciado sesión en su cuenta y esté conectado a internet.
Cuando me registre en Dialpad, ¿tengo que contratar mi servicio telefónico con ellos?
Cuando me registre en Dialpad, ¿tengo que contratar mi servicio telefónico con ellos?
Su servicio celular permanecerá con su proveedor actual.
La aplicación de Dialpad se instalará en su teléfono. Cuando alguien marque su número celular, la llamada entrará de manera normal. Cuando alguien marque su número comercial, la llamada llegará a través de la aplicación de Dialpad en su teléfono celular.
¿Dialpad cumple con HIPAA?
¿Dialpad cumple con HIPAA?
Sí, Dialpad cumple con HIPAA. Consulte a continuación la información sobre el cumplimiento de HIPAA por parte de Dialpad.
Grabación de llamadas
¿Dialpad graba automáticamente o graba bajo demanda (On-Demand)?
¿Dialpad graba automáticamente o graba bajo demanda (On-Demand)?
Las cuentas Dialpad Pro permiten la grabación automática de llamadas. Las cuentas Standard no.
¿Cómo inicio/detengo la grabación de llamadas en la aplicación móvil y de escritorio?
¿Cómo inicio/detengo la grabación de llamadas en la aplicación móvil y de escritorio?
¿Se puede configurar una introducción que indique “This call is being recorded” y el aviso legal de CMS Medicare para que se reproduzcan automáticamente en cuanto entre la llamada?
¿Se puede configurar una introducción que indique “This call is being recorded” y el aviso legal de CMS Medicare para que se reproduzcan automáticamente en cuanto entre la llamada?
Sí, puede crear un saludo pregrabado con su cuenta Dialpad Pro que incluya el aviso legal de CMS.
Almacenamiento de grabaciones
¿Cómo puedo acceder a mis grabaciones de llamadas?
¿Cómo puedo acceder a mis grabaciones de llamadas?
Podrá acceder ingresando a su cuenta de Dialpad en https://dialpad.com/app y haciendo clic en Recordings.
¿Las grabaciones se almacenan asociadas al contacto al que llamé o a quien llamó?
¿Las grabaciones se almacenan asociadas al contacto al que llamé o a quien llamó?
Sí, las grabaciones de llamadas se almacenarán según el número de teléfono o el nombre del contacto asociado con la llamada.